一、任職信息： 1. 集團(tuán)客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃與體系搭建 (1) 制定集團(tuán)客戶服務(wù)中長期戰(zhàn)略，明確服務(wù)定位、目標(biāo)及核心指標(biāo)（如客戶滿意度、客戶留存率、CLV提升目標(biāo)等），并推動(dòng)戰(zhàn)略落地。 (2) 統(tǒng)籌集團(tuán)客戶服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，包括服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)平臺(tái)（如集團(tuán)級(jí)CRM系統(tǒng)）的統(tǒng)一規(guī)劃與實(shí)施。 (3) 推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，結(jié)合行業(yè)趨勢（如智能化服務(wù)、全渠道體驗(yàn)）優(yōu)化集團(tuán)服務(wù)模式，提升服務(wù)競爭力。 2. 多業(yè)務(wù)線/子公司客戶服務(wù)協(xié)同管理 (1) 統(tǒng)籌管理集團(tuán)旗下各子公司或業(yè)務(wù)線的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)口徑與集團(tuán)戰(zhàn)略對(duì)齊。 (2) 協(xié)調(diào)跨業(yè)務(wù)線資源，解決復(fù)雜客戶問題（如跨業(yè)務(wù)投訴、集團(tuán)級(jí)客戶權(quán)益糾紛）。 (3) 推動(dòng)集團(tuán)內(nèi)客戶數(shù)據(jù)共享與資源整合，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的跨業(yè)務(wù)線挖掘（如交叉銷售、生態(tài)合作）。 3. 高價(jià)值客戶與戰(zhàn)略級(jí)客戶關(guān)系管理 (1) 主導(dǎo)集團(tuán)戰(zhàn)略級(jí)客戶（如大客戶、B端合作伙伴）的服務(wù)方案設(shè)計(jì)與關(guān)系維護(hù)，提升客戶忠誠度與長期合作價(jià)值。 (2) 建立集團(tuán)級(jí)VIP客戶服務(wù)體系，設(shè)計(jì)差異化服務(wù)權(quán)益（如專屬服務(wù)通道、定制化解決方案）。 (3) 參與高層級(jí)客戶談判，推動(dòng)服務(wù)承諾與合同條款的落地執(zhí)行。 4. 客戶服務(wù)組織能力建設(shè)與預(yù)算管理 (1) 搭建集團(tuán)客戶服務(wù)人才梯隊(duì)，制定培訓(xùn)體系與績效考核機(jī)制，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力與服務(wù)文化。 (2) 管理集團(tuán)客戶服務(wù)預(yù)算，優(yōu)化資源配置（如技術(shù)投入、外包服務(wù)），確保服務(wù)成本與客戶價(jià)值回報(bào)的平衡。 (3) 推動(dòng)組織變革，通過流程優(yōu)化、自動(dòng)化工具（如AI客服、智能工單系統(tǒng)）提升服務(wù)效率。 5. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策與高層級(jí)協(xié)同 (1) 監(jiān)控集團(tuán)級(jí)客戶服務(wù)核心指標(biāo)（如NPS、客戶流失率、服務(wù)成本占比），定期向集團(tuán)高管匯報(bào)服務(wù)戰(zhàn)略執(zhí)行效果。 (2) 聯(lián)合市場、銷售、產(chǎn)品部門制定客戶生命周期協(xié)同策略，推動(dòng)“以客戶為中心”的集團(tuán)級(jí)運(yùn)營模式。 (3) 主導(dǎo)客戶體驗(yàn)相關(guān)重大項(xiàng)目（如客戶旅程重塑、服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型），協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源確保目標(biāo)達(dá)成。 6. 危機(jī)管理與品牌聲譽(yù)維護(hù) (1) 建立集團(tuán)級(jí)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，處理重大客戶投訴或輿情事件，維護(hù)集團(tuán)品牌形象。 (2) 推動(dòng)服務(wù)透明度與合規(guī)性管理，確保集團(tuán)客戶服務(wù)符合行業(yè)監(jiān)管要求。 任職要求 專業(yè)背景：碩士及以上學(xué)歷，主修臨床醫(yī)學(xué)、企業(yè)管理、市場營銷、客戶關(guān)系管理等相關(guān)領(lǐng)域。經(jīng)驗(yàn)豐富者可適當(dāng)降低學(xué)歷要求。 經(jīng)驗(yàn)要求：8年以上客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，其中至少5年大型集團(tuán)或跨區(qū)域/多業(yè)務(wù)線管理經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)療或酒店行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。 核心能力： (1) 戰(zhàn)略規(guī)劃與資源整合能力，擅長在復(fù)雜組織架構(gòu)中推動(dòng)變革； (2) 精通集團(tuán)級(jí)客戶數(shù)據(jù)治理與分析，熟悉CLV、客戶旅程地圖等模型； (3) 卓越的高層溝通能力，能夠影響集團(tuán)決策層并協(xié)調(diào)跨部門利益； (4) 對(duì)新興技術(shù)（如AI、大數(shù)據(jù)）在服務(wù)場景的應(yīng)用有深刻理解。 (5) 行業(yè)背景：具備與醫(yī)療管理相關(guān)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。