崗位職責(zé):
1、客戶檔案管理:建立客戶管理卡,整理、維護(hù)客戶檔案信息。
2、銷售、售后電話回訪及面訪:處理回訪投訴、接聽并回答客戶電話咨詢;負(fù)責(zé)客戶投訴的記錄歸檔、統(tǒng)計(jì)分析,提出整改建議并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),監(jiān)督回訪電話及流程。
3、客戶關(guān)懷: 根據(jù)客戶信息記錄,對(duì)客戶進(jìn)行客戶關(guān)懷(車輛使用常識(shí),保修期限,首保期限,保險(xiǎn)到期等)。
4、流失客戶管理:對(duì)流失客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、跟蹤回訪,匯總回訪結(jié)果,分析客戶流失的具體原因,形成報(bào)告提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
5、預(yù)約管理:主動(dòng)預(yù)約客戶,并總結(jié)預(yù)約成功率與預(yù)約失敗原因分析。
6、新車銷售90天內(nèi)提醒客戶首次保養(yǎng),月末做本月首保提醒匯總。
7、根據(jù)售后服務(wù)部制定的客戶流失改進(jìn)和預(yù)防措施,進(jìn)行執(zhí)行和監(jiān)督執(zhí)行。并持續(xù)跟蹤流失客戶比例及變化趨勢(shì),進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
8、每月提交銷售、售后回訪的客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告。
任職要求:
1.熟悉本部門業(yè)務(wù)工作
2.具有一定的判斷分析協(xié)調(diào)能力
3.熟悉汽車行業(yè)的客戶滿意度要求
4.掌握計(jì)算機(jī)應(yīng)用
5.能夠使用簡單的辦公自動(dòng)化工具
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