崗位職責(zé)：

一、服務(wù)管理

1、制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程并監(jiān)督部門員工執(zhí)行；

2、指定顧客投訴處理流程并監(jiān)督處理進(jìn)度；

3、指導(dǎo)部門制定服務(wù)提升方案并實施。

二、培訓(xùn)管理

1、指導(dǎo)部門制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程培訓(xùn)和客訴處理培訓(xùn)；

2、針對部門匯總的對客服務(wù)問題點制定培訓(xùn)方案并實施；

3、配合培訓(xùn)部開展各部門服務(wù)培訓(xùn)新員工部門入職培訓(xùn)；

4、為部門人員提供專業(yè)技能培訓(xùn)。

三、部門預(yù)算編制及費用控制

四、突發(fā)事件及重大客訴處理及后續(xù)費用跟進(jìn)及賠償談判事宜

五、定期安排同行業(yè)市場調(diào)研并提交市場調(diào)研報告

六、定期召開部門例會，確保公司制度及重要事項的上傳下達(dá)

七、及時處理部門出現(xiàn)的問題，確保工作順利完成

八、合理安排部門人員的工作分配，確保工作效率最大化

九、負(fù)責(zé)本部門人員招聘、評估、監(jiān)督、指導(dǎo)和培養(yǎng)等各項人才招募和發(fā)展工作

十、部門人員的考勤管理

十一、監(jiān)督顧服部與營運部的賣場服務(wù)檢查執(zhí)行情況，并對結(jié)果進(jìn)行分析，提出改善意見。

任職要求：

一、大專及以上學(xué)歷,5年以上同行業(yè)客服工作經(jīng)驗者,2年以上團(tuán)隊管理經(jīng)驗;

二、有敏銳的市場洞察力、思維敏捷、有強烈的事業(yè)心、責(zé)任心和積極的工作態(tài)度;

三、團(tuán)隊協(xié)助能力及良好的心理承受能力,數(shù)據(jù)分析能力強,有較強的文字語言表達(dá)能力及分析判斷能力,良好的解決問題能力;

四、較強的服務(wù)意識,工作熱情、耐心,有進(jìn)取心能力及挑戰(zhàn)精神,目標(biāo)感強,有全局觀。