職位介紹

熟悉了解特斯拉的業(yè)務流程，以確保呼叫中心各項關鍵指標（KPI）為前提，建立基于歷史數(shù)據(jù)并結合業(yè)務發(fā)展趨勢的預測模型，為人員招聘、排班提供決策依據(jù)。優(yōu)化呼叫中心人員配置，建立符合業(yè)務需要的排班管理制度并持續(xù)優(yōu)化。運用本崗位的專業(yè)技能和知識，協(xié)助運營主管進行有效的現(xiàn)場管理，最終確保團隊目標的達成。

職責描述

使用和維護生產(chǎn)力管理系統(tǒng)，對歷史數(shù)據(jù)進行分析并進行短、中、長期的話量預測。

制定符合運營要求的班次，營造關注運營績效和員工滿意度平衡的文化。

對員工工作效率和有效性進行實時監(jiān)控和分析，持續(xù)改善呼叫中心各項指標，并對日常運營中出現(xiàn)的指標異常和突發(fā)事件進行追蹤和原因分析，并提出切實可行的改善方案。

根據(jù)呼叫中心業(yè)務狀況，制定和維護相關管理制度，明確分工、優(yōu)化工作流程，進行規(guī)范化標準化管理，持續(xù)關注流程和業(yè)務更新和變化，對于可能影響運營指標的情況進行準確評估相關影響并量化。

匯總和分析運營數(shù)據(jù)，理解并挖掘用戶需求，提煉出對服務運營策略有價值的優(yōu)化建議，對接相關部門確保方案落實，并對相關結果進行回顧和評估，持續(xù)優(yōu)化。

采集和評估內(nèi)部用戶需求，包括但不限于系統(tǒng)優(yōu)化、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)支持等和相關部門對接推進項目完成，并積極同步項目進度。

確保支持流程（內(nèi)部人員/外部人員）被完整記錄。

和人力資源等相關部門合作，確保各項工作均符合國家相關法律法規(guī)政策的要求。

任職要求

大專及以上學歷，至少具備三年以上大型呼叫中心排班管理經(jīng)驗。

熟悉了解呼叫中心管理流程，并對呼叫中心各項運營指標的意義和相關性有深入的理解。

熟練使用辦公軟件（Word/Excel/PPT），且有較強的數(shù)據(jù)分析和報表制作能力。

為人誠實可靠品行端正，有高度的工作熱情和強烈的責任心，做事有條理，積極、主動，良好的團隊協(xié)作精神。

具備較強的獨立工作能力和溝通協(xié)調(diào)能力，具備快速學習能力，能在快速變化的環(huán)境中確保高效靈活工作。

優(yōu)先考慮要求

具有流利英語口語&書面表達能力的優(yōu)先。

具有呼叫中心培訓，質(zhì)檢等項目負責經(jīng)驗優(yōu)先

具有呼叫中心管理經(jīng)驗能力的優(yōu)先。