【業(yè)務(wù)概述】1、根據(jù)公司流程，負(fù)責(zé)平臺司乘雙方車內(nèi)沖突、糾紛案件的處理。包括案件外呼，跟進(jìn)處置，案件判斷，告知處理結(jié)果后完結(jié)等工作。
2、處理范圍：承接一線或其他渠道升級的工單業(yè)務(wù)，處置安全相關(guān)的司乘車內(nèi)糾紛問題。
3、處理邏輯：通過案件響應(yīng)時(shí)效，研判準(zhǔn)確度、案件處置進(jìn)度、風(fēng)險(xiǎn)處置進(jìn)度、風(fēng)險(xiǎn)識別能力、提供安撫方案等將工單妥善處置。
4、服務(wù)對象：司機(jī)、乘客。
【崗位職責(zé)】
1、外呼：通過外呼投訴方&被投訴方，利用溝通&問詢技巧還原事件，判斷嚴(yán)重程度，確認(rèn)并收集相關(guān)證據(jù)，獲取到用戶訴求，給予解決方案。
2、取證：通過公司內(nèi)部軟件、用戶提供相關(guān)憑證、第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)提供判責(zé)書對于案件進(jìn)行取證。
3、判責(zé)判罰：通過外呼以及取證，對于案件有責(zé)方進(jìn)行處罰。
4、閉環(huán)：安撫用戶認(rèn)可后將工單進(jìn)行關(guān)閉&刪除，涉及風(fēng)險(xiǎn)工單需要流轉(zhuǎn)給其他部門同志處置。
7、目標(biāo)達(dá)成：達(dá)成與工作相關(guān)的KPI，完成部門交辦的其他工作。
5、識別風(fēng)險(xiǎn)：根據(jù)流程對處理的工單進(jìn)行處置，處置過程中要識別潛在、已發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)&傷情，做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。
6、問題反饋：對工作中發(fā)現(xiàn)流程問題提出改進(jìn)建議，推動流程以及規(guī)則的優(yōu)化。
【任職要求】
1、學(xué)歷：大專以上學(xué)歷，專業(yè)不限，具備處理客訴相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清楚，語速適中，具備較好的語言表達(dá)能力和理解能力，善于傾聽。
3、具備良好的服務(wù)意識，有耐心，有責(zé)任心，有同理心，抗壓及情緒控制能力強(qiáng)。
4、具備風(fēng)險(xiǎn)識別的能力，對于投訴問題有一定的風(fēng)險(xiǎn)識別能力，應(yīng)變力強(qiáng)。
5、具備較強(qiáng)的邏輯思維能力和判斷力，能夠通過用戶口徑，結(jié)合內(nèi)外部證據(jù)，對事件進(jìn)行客觀判責(zé)。
6、熟練使用基本辦公軟件操作，打字速度50字/分鐘。
7、接收7*24小時(shí)排班制度，一周輪班白班/小夜/通宵三個(gè)班型，一周內(nèi)休息兩天，若遇業(yè)務(wù)忙時(shí)，周休息一天，后期補(bǔ)休，一個(gè)月內(nèi)4-6個(gè)大夜班。
【福利待遇】
1、基本工資4100+浮動績效1367+全勤獎200+夜班補(bǔ)貼。
2、入職簽訂勞動合同，繳納五險(xiǎn)一金。
3、年節(jié)福利不等。
【班次介紹】
1、早班：7:30-16:30、8:00-17:00、9:00-18:00、10:00-19:00。
2、小夜班：13:00-22:00、15:30-00:30（小夜班補(bǔ)助50元/個(gè)，下班交通補(bǔ)助）。
3、大夜班：21:30-8:00（大夜班補(bǔ)助100元/個(gè)）。