一、核心崗位職責
1. 客戶服務與投訴處理
- 代表酒店總經理處理賓客投訴，平衡協(xié)調各部門與客人的關系，確保投訴解決率與客戶滿意度達標。
- 解答賓客咨詢，提供必要協(xié)助（如報失、報警、尋物、醫(yī)療聯(lián)系等），并跟進遺留物品的認領與記錄。
- 定期收集賓客意見，形成分析報告提交管理層，推動服務優(yōu)化。
2. VIP接待與客戶關系維護
- 負責重要賓客（VIP）的全程接待，包括抵店前房間檢查、迎送服務及個性化需求安排，確保高規(guī)格服務標準。
- 維系酒店與?？汀⑸虅湛蛻舻拈L期關系，定期探訪并記錄其偏好，提升客戶忠誠度。
3. 大堂運營與安全管理
- 維護大堂及公共區(qū)域秩序，確保環(huán)境整潔、設施完好，制止不文明行為（如酗酒、喧嘩）。
- 協(xié)同保安部處理突發(fā)事件（火警、失竊、醫(yī)療急救等），執(zhí)行應急預案并安撫賓客。
- 監(jiān)督夜間大堂運營，確保夜間服務無縫銜接，并提交值班報告。
4.跨部門協(xié)調與流程優(yōu)化
- 協(xié)調前廳、客房、餐飲等部門工作，解決房態(tài)沖突、賬務糾紛等問題，確保服務連貫性。
- 參與制定和修訂服務流程，監(jiān)督員工執(zhí)行標準化操作，定期提出改進建議。
5. 團隊管理與培訓
- 協(xié)助前廳部經理進行員工排班、績效考核及培訓，提升團隊服務意識和專業(yè)能力。
- 督導前臺、禮賓等崗位工作紀律，確保儀容儀表、服務禮儀符合國企規(guī)范。
二、任職要求
1. 教育背景與資質
- 大專及以上學歷，酒店管理、旅游管理等相關專業(yè)優(yōu)先
- 持有酒店職業(yè)經理人證書或相關培訓認證者優(yōu)先，熟悉《旅游飯店星級的劃分與評定》標準。
2. 工作經驗與技能
- 3年以上高星級酒店大堂副理或前廳管理經驗，熟悉Opera PMS等酒店管理系統(tǒng)。
- 精通客戶投訴處理技巧，具備突發(fā)事件應急處理能力。
- 熟練使用Office辦公軟件，擅長數(shù)據(jù)分析與報告撰寫。
3. 綜合素質
- 高度責任心與抗壓能力，適應輪班制及節(jié)假日加班需求。
- 優(yōu)秀的中英文溝通能力（涉外酒店需達到商務水平），形象氣質佳
三、國企特色與福利待遇
1. 穩(wěn)定性與職業(yè)發(fā)展
- 提供清晰的晉升通道（如大堂副經理→前廳部經理→運營總監(jiān)），部分企業(yè)支持集團內部調崗。
- 定期參與行業(yè)培訓與國企內部研修，提升管理能力。