職位描述:
1.熟悉電商平臺(tái)售前售中售后流程,有20人及以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),能獨(dú)立輸出客服服務(wù)流程SOP,持續(xù)提升客服能力;
2.制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí),統(tǒng)籌產(chǎn)品信息共享平臺(tái)搭建及產(chǎn)品知識(shí)、話術(shù)等內(nèi)容維護(hù)更新。管理、監(jiān)督、評(píng)估客服人員的各項(xiàng)日常工作及技能指導(dǎo),全方位優(yōu)化客服服務(wù)質(zhì)量;
3.結(jié)合公司戰(zhàn)略規(guī)劃與市場(chǎng)變化,匯總分析客服數(shù)據(jù),挖掘客服團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)潛力的同時(shí)向相關(guān)部門提供重要的業(yè)務(wù)運(yùn)作數(shù)據(jù);
4.維護(hù)用戶口碑、提升服務(wù)水平,預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)問題并提供切實(shí)可行的處理方案,及時(shí)處理嚴(yán)重客訴、平臺(tái)介入、中差評(píng);
5.定期整理線上平臺(tái)新規(guī)、能對(duì)線上接待工具使用的優(yōu)化提出合理性意見和建議,從而不斷優(yōu)化更新客服團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范;
6.完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
崗位要求:
1.至少3年以上電商行業(yè)客服管理經(jīng)驗(yàn),熟悉天貓、京東、唯品會(huì)電商平臺(tái)規(guī)則優(yōu)先;
2.掌握基礎(chǔ)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、三包條例、質(zhì)量管理等相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí),熟悉一般商務(wù)規(guī)則和技巧
3、輪班(白班和夜班)