注意:此崗位實行運(yùn)行班制:白班(8:00-20:00)夜(20:00-8:00)休 休,上白班夜班各一天休兩天
崗位職責(zé):
(1)負(fù)責(zé)處理400服務(wù)電話、95598服務(wù)電話、12345服務(wù)熱線等渠道接收的客戶咨詢、建議、意見、投訴等工單的客戶聯(lián)系、各部門協(xié)調(diào)工單回復(fù)、處理結(jié)果回訪等工作。并對客戶反映問題進(jìn)行記錄,監(jiān)控各工單處理時限,督辦處理部門工單解決進(jìn)度,對工單時限管控、預(yù)警,避免出現(xiàn)工單超時或客戶投訴情況。
(2)負(fù)責(zé)處理客服工單問題訂單工作,進(jìn)行核對、記錄、理賠等相關(guān)工作。
(3)負(fù)責(zé)車聯(lián)網(wǎng)平臺客戶點評系統(tǒng)批復(fù)審核工作。
(4)負(fù)責(zé)對各充、換電站、巡檢人員或客戶反映的充電站內(nèi)發(fā)生的緊急事項(如:公交站、重要站點停電;充電樁大面積離線、火災(zāi)、設(shè)備設(shè)施漏電等)的信息收集,按規(guī)定時限內(nèi)完成異常情況報送。
(5)在法定節(jié)假日期間協(xié)助數(shù)據(jù)分析崗位人員完成各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計以及表單制作,并按要求進(jìn)行上報。
(6)輔助負(fù)責(zé)對客戶電話、微信群客戶提供7*24小時在線服務(wù),對客戶問題進(jìn)行初步判斷;可電話指導(dǎo)或知識范圍內(nèi)的客戶問題及時解答,對現(xiàn)場服務(wù)或設(shè)備故障問題派發(fā)巡檢人員;對客戶問題進(jìn)行記錄。與客戶溝通時使用文明用語,耐心解答客戶問題,避免出現(xiàn)客戶投訴事件。
(7)負(fù)責(zé)在現(xiàn)場人員無法處理工單時間范圍內(nèi),對各類工單進(jìn)行辦理。