崗位職責：

1.
接車準備

與客戶明確約定時間

準備好工位、備件與專用工具，配備好維修工人

整理并充分閱讀客戶資料，了解客戶的背景、習慣等，以提供有針對性的服務

草擬車輛服務項目與費用協(xié)議

準備好接送工具、替換車

2.
客戶接待

負責全面貫徹落實售后服務核心流程預約工作，與用戶初步確定維修項目、時間、備件等

負責接待用戶、對用戶車輛進行故障診斷，索賠初步鑒定，與用戶達成協(xié)議等工作

負責為用戶提供維修、保養(yǎng)、車輛使用的咨詢，及提醒服務

負責平衡車間生產(chǎn)，調(diào)度生產(chǎn)，合理安排工位、人員、設(shè)備

負責向維修技師傳達用戶的想法，描述車輛的故障，分配維修工作任務

車輛全面檢測（包括外觀）及故障判斷

負責任務委托書、結(jié)算單的填寫及解釋工作

3.
修理過程的溝通與協(xié)調(diào)

負責交車、維修項目及發(fā)票的解釋工作

負責與索賠員、技術(shù)經(jīng)理之間的溝通，參與索賠鑒定

與維修工進行溝通，如有維修增減項目，及時與客戶溝通，確定新的維修時間，并對委托書進行修訂

了解修理的進程，向顧客及時溝通修理狀態(tài)

4.
車輛維修的質(zhì)量檢查

查看車輛維修后的內(nèi)觀、外觀，保證其清潔，并監(jiān)督質(zhì)檢人員、車主、維修工人在協(xié)議等相關(guān)單據(jù)上簽字

5.
交車并結(jié)清相關(guān)賬款

陪同車主檢查車的外觀

對客戶的車輛保養(yǎng)、使用提供建議，并在結(jié)算單上列出建議項或其他簡要說明

提醒客戶下次可以提前預約

打出維修明細，向客戶講解消費價格，再次確定維修項目、價格

陪同客戶交車、展示維修成果、完成付款

6.
建立、完善客戶信息系統(tǒng)

負責建立、完善用戶檔案，并及時更新

保持與用戶的聯(lián)系，了解用戶的需求

了解客戶對此次服務的滿意程度及評價

收集客戶對服務過程的改進建議

掌握客戶服務觀念的變化趨勢