崗位職責(zé):
1.服務(wù)管理:制定并執(zhí)行接待和大門崗的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范,確保賓客迎送流程的高效性;組織并實(shí)施早會(huì)內(nèi)容,確保信息傳達(dá)的準(zhǔn)確性;負(fù)責(zé)審批和執(zhí)行遺失物及租借服務(wù)的管理規(guī)范;制定顧客投訴處理流程和溝通話術(shù),確保及時(shí)有效地解決顧客問題; 負(fù)責(zé)全館廣播及音樂播放的準(zhǔn)確性與及時(shí)性,協(xié)調(diào)消防演習(xí)廣播人員的安排; 監(jiān)控客訴和突發(fā)事件的處理方案,并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告最終處理結(jié)果;制定并分析客訴盤點(diǎn)報(bào)告,推廣典型案例,并提出未來處理標(biāo)準(zhǔn)與建議。
2.培訓(xùn)管理:指導(dǎo)部門制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和客訴處理培訓(xùn)方案,并實(shí)施培訓(xùn);負(fù)責(zé)新員工的部門入職培訓(xùn),并提供專業(yè)技能培訓(xùn)支持。
3.人員培養(yǎng)與管理:負(fù)責(zé)部門人員的工作分配,確保工作效率最大化;管理部門人員的招聘、評估、監(jiān)督與培養(yǎng)工作,并負(fù)責(zé)考勤管理。
4.其他:編制部門預(yù)算并進(jìn)行費(fèi)用控制,跟進(jìn)突發(fā)事件及重大客訴的處理和賠償談判;定期進(jìn)行市場調(diào)研并撰寫報(bào)告,召開部門例會(huì),確保公司制度及重要事項(xiàng)的上傳下達(dá)。
任職要求:
1.本科及以上學(xué)歷;
2.五年以上零售行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn),三年以上管理崗位工作經(jīng)驗(yàn);
3.精通對客服務(wù)禮儀及儀容儀表標(biāo)準(zhǔn),熟知客訴處理等對客服務(wù)專業(yè)知識,熟知《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知識。
4.良好的計(jì)劃與執(zhí)行能力領(lǐng)導(dǎo)及管理能力、數(shù)據(jù)分析能力,優(yōu)秀的對客(以及貴賓)服務(wù)能力。
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