崗位職責(zé)
1.參與客戶需求研究，開展客戶滿意度調(diào)研，分析識(shí)別客戶需求痛點(diǎn)，制定有效改進(jìn)提升方案，推動(dòng)客戶滿意度提升。
2.參與客戶管理和服務(wù)體系的整體規(guī)劃、設(shè)計(jì)與優(yōu)化，持續(xù)構(gòu)建完善集團(tuán)客戶服務(wù)體驗(yàn)管理體系，指導(dǎo)二級(jí)公司開展客戶服務(wù)體驗(yàn)管理和服務(wù)質(zhì)量提升工作。
3.參與梳理優(yōu)化服務(wù)規(guī)范和制度，推動(dòng)二級(jí)公司持續(xù)優(yōu)化、完善客戶服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的落地實(shí)施。
4.參與對(duì)二級(jí)公司開展客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)的提升。
5.參與建立健全集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，加強(qiáng)客戶端風(fēng)險(xiǎn)管控；對(duì)重大服務(wù)問題進(jìn)行調(diào)查，提出建議解決方案并監(jiān)督實(shí)施。