崗位職責(zé)
客服團(tuán)隊(duì)管理與建設(shè)
負(fù)責(zé)物業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的整體管理工作，包括人員的招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等，制定合理的團(tuán)隊(duì)發(fā)展計(jì)劃，提升團(tuán)隊(duì)整體專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，打造一支高效、專業(yè)、富有親和力的客服隊(duì)伍。
定期組織團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通會(huì)議和培訓(xùn)活動(dòng)，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，解決工作中存在的問(wèn)題，營(yíng)造積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)氛圍，確保團(tuán)隊(duì)成員能夠?yàn)闃I(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、一致的服務(wù)。
客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定與執(zhí)行
依據(jù)公司服務(wù)理念和行業(yè)規(guī)范，制定并完善物業(yè)客服工作的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、流程和制度，涵蓋業(yè)主接待、咨詢解答、投訴處理、回訪跟進(jìn)等各個(gè)環(huán)節(jié)，確保客服工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化。
監(jiān)督和檢查客服團(tuán)隊(duì)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，通過(guò)定期檢查、隨機(jī)抽查等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正不規(guī)范的服務(wù)行為，保證客服工作質(zhì)量始終符合既定要求。
業(yè)主溝通與關(guān)系維護(hù)
作為公司與業(yè)主溝通的橋梁，主動(dòng)與業(yè)主建立良好的互動(dòng)關(guān)系，定期回訪業(yè)主，收集業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)、建議和需求，及時(shí)反饋給相關(guān)部門并跟進(jìn)處理進(jìn)度，確保業(yè)主的每一個(gè)訴求都能得到妥善回應(yīng)。
策劃并組織各類社區(qū)文化活動(dòng)，增進(jìn)業(yè)主之間以及業(yè)主與物業(yè)公司之間的感情交流，營(yíng)造和諧、溫馨的社區(qū)氛圍，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度和認(rèn)同感。
投訴處理與協(xié)調(diào)解決
統(tǒng)籌負(fù)責(zé)業(yè)主投訴及各類突發(fā)問(wèn)題的處理工作，建立健全投訴處理機(jī)制，確保業(yè)主投訴能夠得到及時(shí)、有效的受理和處理。接到投訴后，迅速判斷問(wèn)題性質(zhì)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定解決方案，并跟進(jìn)落實(shí)情況，及時(shí)向業(yè)主反饋處理結(jié)果，力求將每一個(gè)投訴轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)品質(zhì)的契機(jī)。
針對(duì)涉及多部門協(xié)作的復(fù)雜問(wèn)題，發(fā)揮協(xié)調(diào)溝通作用，組織召開(kāi)跨部門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確各部門職責(zé)和工作節(jié)點(diǎn)，推動(dòng)問(wèn)題順利解決，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象，保障業(yè)主權(quán)益和物業(yè)服務(wù)的連貫性。
數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫
收集、整理和分析客服工作中的各類數(shù)據(jù)，如業(yè)主來(lái)訪來(lái)電記錄、投訴處理數(shù)據(jù)、滿意度調(diào)查結(jié)果等，通過(guò)數(shù)據(jù)分析洞察業(yè)主需求變化趨勢(shì)、服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)以及團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)效能，為公司決策提供有力的數(shù)據(jù)支持。
定期撰寫客服工作報(bào)告，總結(jié)工作成果、存在的問(wèn)題以及下一步工作計(jì)劃，向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客服團(tuán)隊(duì)的工作情況，為持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)提供參考依據(jù)。