崗位職責(zé):
1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)方向和客戶服務(wù)策略,主導(dǎo)客戶服務(wù)中心的服務(wù)設(shè)計(jì)和創(chuàng)新,確保與公司業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)策略的一致性;
2.持續(xù)監(jiān)控和分析行業(yè)趨勢,分析客戶行為模式,基于洞察提出創(chuàng)新性服務(wù)改進(jìn)方案,設(shè)計(jì)和實(shí)施精準(zhǔn)的客戶分層服務(wù)和運(yùn)營策略;
3.參與日常對客服務(wù),探索新方式,協(xié)助持續(xù)提升客戶服務(wù)中心面向客戶端的基礎(chǔ)與創(chuàng)新體驗(yàn),推動對營銷人員及顧客有速度、有溫度、更主動、持續(xù)改善的服務(wù)與方法升級,跟進(jìn)服務(wù)改善項(xiàng)目落地,提升顧客價值、客戶體驗(yàn)與滿意度;
4.協(xié)調(diào)跨部門資源,協(xié)助構(gòu)建外部客戶視角發(fā)聲和內(nèi)部管理視角改善的良性協(xié)同機(jī)制與體驗(yàn)文化。
1.大學(xué)本科及以上,具有扎實(shí)的客戶服務(wù)/體驗(yàn)相關(guān)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)背景;
2.具有出色的客戶服務(wù)意識和敏銳度,有良好的數(shù)據(jù)分析、服務(wù)洞察能力;
3.能夠獨(dú)立思考并提出創(chuàng)新的服務(wù)解決方案,具有出色的學(xué)習(xí)能力和問題解決能力;
4.優(yōu)秀的跨部門溝通與協(xié)作能力,能夠有效地推動項(xiàng)目實(shí)施;
5.至少有2年在客戶服務(wù)或相關(guān)領(lǐng)域的工作經(jīng)驗(yàn),有領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目或團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
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