崗位職責：

1.業(yè)務管理支持

- 協(xié)助售后服務經(jīng)理進行年度預算的預測并實施；

2.服務接待

- 監(jiān)督日常服務接待運營，確保能夠在高峰時間利用有效的資源滿足客戶的需求；

- 確保服務接待區(qū)域及廣告的清潔，確保其外觀良好，且符合梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商管理標準及政策；

- 為車輛動向及客戶的引導提供幫助，并確保貫穿流程始終；

3.客戶滿意度管理

- 定期根據(jù)公司政策及品牌形象對客戶服務標準進行監(jiān)督、指導、管理；

- 確保流程及方針按照品牌經(jīng)銷商管理標準執(zhí)行；

- 及時、得體地處理特殊客戶投訴；

- 親自管理關(guān)鍵客戶；

4.客戶車輛交接

- 日常監(jiān)督，確保專屬經(jīng)理能夠按照品牌售后服務標準進行交車；

- 確保客戶到達前，車輛的整潔及良好外觀；

- 確保發(fā)票的透明度及準確性，并將其清晰地解釋給客戶；

5.服務顧問管理

- 管理、激勵、指導專屬經(jīng)理，以提升客戶滿意度，最大化商業(yè)機會；

- 根據(jù)月度個人客戶服務和業(yè)績目標評估專屬經(jīng)理完成情況；

- 向售后服務經(jīng)理確認特殊折扣申請；

- 依據(jù)公司政策簽署服務報價；

- 確認促銷服務相關(guān)產(chǎn)品，例如保險及/或服務合同；

6.服務活動

- 與零件經(jīng)理，車間經(jīng)理協(xié)調(diào)，確保公司及服務措施及/或車輛召回的執(zhí)行情況；

- 與車間，零件部，業(yè)務發(fā)展中心協(xié)調(diào)，推進公司及售后市場活動的實施；

7.專屬經(jīng)理培訓及發(fā)展

- 為專屬經(jīng)理提供支持，以持續(xù)提升客戶關(guān)系，技術(shù)及服務營銷能力；

- 分析培訓需求，向售后服務經(jīng)理提供個體發(fā)展計劃建議；

- 制定并組織日常培訓，提高專屬經(jīng)理業(yè)務水平；

8.客戶關(guān)系管理

- 執(zhí)行、監(jiān)督客戶生命周期后續(xù)措施，例如提升客戶忠誠度的定期關(guān)系維持提醒；

- 與業(yè)務發(fā)展中心協(xié)調(diào)，根據(jù)相關(guān)售后信息，安排客戶數(shù)據(jù)庫及記錄更新；

- 向售后服務經(jīng)理申請預算，在公司政策框架下，推進客戶滿意度及保留計劃；

9.報表匯編

- 根據(jù)公司管理層要求，匯報服務接待工作相關(guān)的關(guān)鍵績效指標；

- 搜集、分析客戶反饋，當?shù)厥酆蟀l(fā)展趨勢及競爭對手活動；

- 根據(jù)要求提供所有部門的具體客戶信息，確保信息安全；

任職要求：

1、 統(tǒng)招大專及以上學歷，年齡35歲以下；

2、 具備品牌證服務顧問資格及/或職業(yè)售后培訓證書者優(yōu)先，乘用車駕駛執(zhí)照（手動檔及自動檔）；

3、具備3年以上汽車行業(yè)服務顧問工作經(jīng)驗，具備1年以上管理工作經(jīng)驗；

4、具備出色的服務營銷知識及客戶關(guān)系管理知識；

5、具備完備的與售后及服務接待相關(guān)的政府法律法規(guī)知識；

6、具備完備的保險索賠流程及相關(guān)規(guī)定知識。