一、業(yè)務(wù)管理
1.負(fù)責(zé)會(huì)員中心工作整體運(yùn)營(yíng)策劃:打造“極致服務(wù)”,包括會(huì)員活動(dòng)儀式感策劃、落地執(zhí)行,包括月子客戶滿月party定制化策劃、客戶生日、節(jié)日慰問(wèn)等;
2.保障會(huì)員中心各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì),及時(shí)對(duì)會(huì)員活動(dòng)進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查,定期復(fù)盤、更新,引導(dǎo)客戶好評(píng)、轉(zhuǎn)介紹,增強(qiáng)會(huì)員粘性,提高客戶滿意度;
3. 按照部門管理要求建立客戶檔案,嚴(yán)格管理客戶重要信息對(duì)內(nèi)、對(duì)外不外漏,保護(hù)好客戶個(gè)人隱私;
4.根據(jù)客戶的檢查、就診項(xiàng)目和客戶的意向安排就診時(shí)間并提前2天進(jìn)行電話、短信通知;
5.全面負(fù)責(zé)會(huì)員中心客戶管理,定期舉辦各類營(yíng)銷活動(dòng),做好客情關(guān)系維護(hù)及老客戶轉(zhuǎn)化工作;
6.加強(qiáng)與各個(gè)科室的銜接和溝通,共同做好會(huì)員服務(wù)工作;提高顧客滿意度;
7.對(duì)初診客戶進(jìn)行電話回訪,對(duì)客戶反映的意見及時(shí)上報(bào)、處理并進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和提交報(bào)表。
8.編制本部門的培訓(xùn)工作計(jì)劃,并組織、督導(dǎo)部門員工落實(shí)完成;
9.主持制定本部門的管理規(guī)章制度、工作操作流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全保障措施,并督導(dǎo)部門員工認(rèn)真貫徹;
10.培訓(xùn)各崗位員工服務(wù)技巧和操作標(biāo)準(zhǔn);深入做好思想工作,鼓勵(lì)、激發(fā)、指導(dǎo)員工,調(diào)動(dòng)員工工作的積極性;
11.通過(guò)不定期培訓(xùn)和各崗位問(wèn)題總結(jié),不斷提高部門對(duì)客戶的服務(wù)水準(zhǔn);
12.密切各部門工作關(guān)系,加強(qiáng)與醫(yī)院各部門的協(xié)作配合,做好銜接協(xié)調(diào);推動(dòng)部門樹立服務(wù)意識(shí),為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù);
二、 人事管理
1.領(lǐng)導(dǎo)和管理本部門會(huì)員專員的工作,制定崗位責(zé)任制,統(tǒng)籌分工,定期或不定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考核和調(diào)整;
2.做好部門專員思想作風(fēng)、工作作風(fēng)、廉潔自律的工作,加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),強(qiáng)化隊(duì)伍素質(zhì),落實(shí)工作檢查、考核及評(píng)價(jià);
3.完成領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)有關(guān)部門交辦的其他工作。
成都
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