美團是中國知名的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺，公司擁有美團、大眾點評、美團外賣等消費者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂等200多個品類。 美團人秉承“幫大家吃得更好，生活更好”的使命，服務(wù)著全國2800多個縣市，超過4.6億消費者和630萬商戶。
美團設(shè)立服務(wù)體驗部，對服務(wù)體系進行統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一運營、統(tǒng)一管理。部門下設(shè)服務(wù)業(yè)務(wù)中心、交付中心、風控、質(zhì)檢、生產(chǎn)力、培訓等部門，采取人工與智能相結(jié)合的受理應(yīng)答方式，共同保障服務(wù)效率與質(zhì)量。目前，美團服務(wù)體驗部擁有12000+專職及合約坐席，分布在石家莊、揚州、宣化、武漢自有運營中心，及成都、合肥、濰坊等30+外包職場。加入美團服務(wù)體驗部，你將成為中國有影響力的本地生活服務(wù)平臺大家庭中的一員，為6億用戶提供日常生活息息相關(guān)的服務(wù)。期待你和我們一起，每天前進三十里，既往不戀，縱情向前！

崗位職責：

1.負責美團全業(yè)務(wù)風險客訴的受理（重大安全事故類、輿情類、政府監(jiān)管類等），快速解決客戶問題，提高客戶服務(wù)體驗，降低服務(wù)風險；

2.跨部門溝通協(xié)作，堅持以客戶為中心快速解決風險客訴，減少風險客訴對公司產(chǎn)生的負面影響；

3.定期輸出VOC經(jīng)典案例，以VOC的形式分析客戶訴求，客服痛點，優(yōu)化客訴處理流程和話術(shù)；

4.定期分析風險客訴，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)和客服側(cè)的優(yōu)化點，梳理優(yōu)化業(yè)務(wù)/服務(wù)流程并跟進落地；

崗位基本要求：

1.大專及以上學歷；

2.有復(fù)雜客戶投訴處理經(jīng)驗，具備良好的溝通表達和談判能力，優(yōu)秀的跨部門協(xié)同合作能力；

3.有良好的風險識別和危機意識，堅持以客戶為中心的客戶服務(wù)意識；

4.良好的邏輯思維能力和解決問題的能力，良好的情緒控制能力；

5.接受輪班倒休的工作時間和每月1-2次的夜班值班安排。

您將在這個崗位中收獲：

1.和優(yōu)秀的伙伴、精英領(lǐng)導一起共事，全面提升自身管理能力和業(yè)務(wù)能力；

2.全業(yè)務(wù)條線/跨平臺事業(yè)，有機會了解和改善美團全部業(yè)務(wù)的客戶/商戶服務(wù)體驗；

3.專業(yè)的服務(wù)交付體系、客戶/商戶高及時性反饋的要求，讓你在客服領(lǐng)域技能拔尖成為行業(yè)翹楚；

4.完整的晉升體制和廣闊的成長空間，讓你有充足的機會成就更好的自己。