1.目標(biāo)管理

- 設(shè)定年度產(chǎn)值的目標(biāo)；

設(shè)定CSI目標(biāo)。

2.- 工作訂單處理

- 進(jìn)行車(chē)輛檢查及故障判斷（必要時(shí)請(qǐng)求車(chē)間技師協(xié)助或安排試車(chē)）；

- 根據(jù)梅賽德斯－奔馳售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確保增項(xiàng)的實(shí)施（A,B保）；

- 建議維修范圍、服務(wù)措施、車(chē)輛召回，提供維修費(fèi)用和時(shí)間預(yù)估；

- 向客戶(hù)解釋保修及善意索賠范圍；

- 在接收工作指令時(shí)，向客戶(hù)提供靈活的選擇；

- 積極籌劃進(jìn)一步的售后服務(wù)及產(chǎn)品；

- 獲得客戶(hù)對(duì)相關(guān)工單、賬單的認(rèn)可并獲取簽字；

- 確?？蛻?hù)的預(yù)約時(shí)間，如有任何變動(dòng)，及時(shí)通知客戶(hù)；

確保所有未盡事宜，涉及到安全的問(wèn)題，服務(wù)措施，召回以及客戶(hù)喜好都在DMS系統(tǒng)備注中記錄。

3.質(zhì)量檢驗(yàn)

與質(zhì)檢部協(xié)調(diào)，確保工作按照梅賽德斯－奔馳經(jīng)銷(xiāo)商標(biāo)準(zhǔn)正確執(zhí)行

4.客戶(hù)車(chē)輛交接

- 準(zhǔn)備賬單預(yù)覽，確保所有相關(guān)文件已根據(jù)梅賽德斯－奔馳經(jīng)銷(xiāo)商標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備好；

- 確保在客戶(hù)到店前車(chē)輛清潔；

禮貌、職業(yè)地將車(chē)交給客戶(hù)，解釋賬單

5.客戶(hù)關(guān)系管理

- 處理客戶(hù)投訴，將特殊案例上報(bào)給業(yè)務(wù)主管；

實(shí)施客戶(hù)生命周期后續(xù)措施，例如定期保養(yǎng)維護(hù)提醒，以提升客戶(hù)忠誠(chéng)度

6.學(xué)習(xí)與發(fā)展

- 與其他售后員工分享客戶(hù)處理知識(shí)與優(yōu)化方法；

- 定期熟悉梅賽德斯-奔馳新產(chǎn)品及技術(shù)；

- 定期熟悉保險(xiǎn)公司政策、產(chǎn)品及索賠流程；

定期參加針對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的培訓(xùn)。

7.報(bào)表匯編

- 定期向業(yè)務(wù)主管提供客戶(hù)反饋；

- 按照信息安全規(guī)定，按照要求提供所有部門(mén)的具體客戶(hù)信息；

根據(jù)相關(guān)售后信息，安排客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)及記錄更新。