客服部經(jīng)理

一、崗位職責(zé)

（一）擬訂公司年度客戶滿意度提升計劃方案、客戶發(fā)展計劃方案、客戶關(guān)系管理方案、部門薪酬績效方案、部門崗位說明書，制定部門月度工作計劃；參與擬訂銷售、售后月度商務(wù)政策；

（二）擬訂并監(jiān)督實施月度客戶滿意度提升計劃方案、客戶發(fā)展計劃方案、績效管理方案，實現(xiàn)年度、月度客戶質(zhì)量目標(biāo)任務(wù)的達成；

（三）監(jiān)督做好潛在客戶、基盤客戶、線索客戶、客戶體驗、客戶招攬等管理，實施客戶投訴、客戶關(guān)懷、客戶滿意度等管理；提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，擴大客戶基盤數(shù)；

（四）做好廠家返利管理，掌握并充分利用廠家商務(wù)政策，按廠家要求及時、有效提報相關(guān)資料，落實并追蹤廠家返利的批復(fù)與到賬進度，最大化獲取廠家返利；

（五）監(jiān)督做好潛在客戶管理，對銷售線索開發(fā)、潛在線索跟進、休眠線索激活、戰(zhàn)敗線索審核、多元化集客活動等進行監(jiān)督，擴大潛客基盤；

（六）監(jiān)督做好基盤客戶管理，對新客戶開發(fā)、客戶維系、會員客戶保留、休眠客戶喚醒、流失客戶招攬、客戶多元化服務(wù)活動等進行監(jiān)督，控制客戶流失，擴大客戶基盤；

（七）監(jiān)督做好事故車線索留修客戶管理，對事故車線索登記、線索跟進、留修戰(zhàn)敗審核等進行監(jiān)督，持續(xù)提升事故車留修服務(wù)，實現(xiàn)事故車應(yīng)修盡修；

（八）監(jiān)督做好"以客戶為中心"服務(wù)流程管理，對講好華宏故事和品牌故事、提升服務(wù)效率與維修質(zhì)量等進行監(jiān)督，督促改善與提升，提高客戶滿意度；

（九）監(jiān)督做好服務(wù)環(huán)境管理，對經(jīng)營場所、客戶休息區(qū)、用餐區(qū)、娛樂區(qū)等環(huán)境管理進行監(jiān)督，打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)環(huán)境，提升客戶體驗；

（十）監(jiān)督做好服務(wù)形象、禮儀管理，對服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀等進行培訓(xùn)和監(jiān)督，營造高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平，提升客戶體驗；

（十一）做好客戶投訴管理，加強客戶維系、服務(wù)跟蹤等，妥善處理客戶不滿、抱怨、投訴，杜絕客訴管理失職，提高客戶忠誠度；

（十二）做好客戶關(guān)懷管理，擬訂并組織實施客戶關(guān)懷活動、車主俱樂部活動，做好客戶篩選、邀約、活動執(zhí)行、評估反饋，提高客戶粘性，充分挖掘客戶價值；

（十三）做好客戶滿意度調(diào)研管理，加強銷售和售后客戶滿意度現(xiàn)場面訪、電話回訪、服務(wù)熱線等客戶調(diào)研及分析管理，及時了解客戶意見或建議，監(jiān)督銷售和售后部及時處理整改，持續(xù)提升客戶滿意度；

（十四）監(jiān)督做好客戶招攬管理，對銷售部首保、售后部定保、續(xù)保、事故車線索客戶招攬等進行監(jiān)督，檢核跟進過程、邀約質(zhì)量，提升邀約質(zhì)量和售后業(yè)績；

（十五）做好華宏會員客戶管理，充分利用公司政策，做好對退費客戶實施差異化挽留，減少會員客戶流失；

（十六）做好來店(電)客戶信息登記管理，確?？蛻粜畔⑼暾?，加強銷售部潛在客戶、線索客戶的系統(tǒng)錄入與審核，確保信息獲取、存檔正確；

（十七）做好客戶信息保密管理，嚴禁泄露客戶信息，妥善保管客戶資料及檔案；

（十八）做好團隊建設(shè)，重視人員招聘選拔與人才梯隊建設(shè)，加強員工技能素質(zhì)、道德品質(zhì)和事業(yè)發(fā)展的教育、引導(dǎo)、培訓(xùn)，關(guān)心員工生活、成長與發(fā)展，積極宣導(dǎo)并踐行企業(yè)文化，不斷提升團隊素質(zhì)與團隊競爭力；

（十九）做好團隊管理，重視績效管理與效能提升，強化目標(biāo)過程管控與團隊分工協(xié)作，規(guī)范執(zhí)行制度、流程與標(biāo)準(zhǔn)，建立維護風(fēng)清氣正、務(wù)實高效的團隊氛圍，打造有向心力、凝聚力、戰(zhàn)斗力的團隊；

（二十）建立與維護客戶、廠家、社會各界、政府職能部門等外部關(guān)系，為公司經(jīng)營發(fā)展?fàn)幦⊥獠抠Y源的最大支持；

（二十一）積極參與公司信息化建設(shè)，實施信息化系統(tǒng)應(yīng)用，規(guī)范經(jīng)營管理行為，控制經(jīng)營風(fēng)險，提升經(jīng)營管理效率；